해외여행 분쟁구제 신청 5년간 4,089건, 올해 1,000건 돌파 전망

해외여행 분쟁구제 신청 5년간 4,089건, 올해 1,000건 돌파 전망

팬데믹 이후 급증하는 해외여행 분쟁, 소비자 보호는 어떻게 달라질까?

최근 5년간 해외여행과 관련된 소비자 분쟁구제 신청 건수가 4,089건에 이르며 꾸준히 증가하고 있습니다. 특히 코로나19 팬데믹으로 급감했던 시기를 지나 2023년부터 본격적인 증가세를 보였고, 2025년에는 연말까지 1,000건을 넘어설 것으로 전망되고 있습니다. 이러한 흐름은 여행 수요 회복과 함께 소비자 권리 보호의 필요성을 더 크게 보여주고 있습니다.

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연도별 구제 신청 흐름을 보면

2020년 1,071건에서 코로나19 직격탄을 맞은 2021년에는 202건으로 급락했지만, 이후 꾸준히 반등하여 2024년에는 988건으로 역대 최고치를 기록했습니다. 2025년 1월부터 8월까지도 이미 733건이 접수되었고, 연말에는 1,000건을 돌파할 것으로 예상됩니다. 팬데믹 이후 여행 수요가 폭발하면서 분쟁 역시 동반 상승하는 모습입니다.

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처리 결과는 성공보다 실패가 많았다

전체 4,089건 중 배상이나 환급 등 소비자가 원하는 결과를 얻은 경우는 1,716건, 즉 42%에 불과합니다. 나머지 57%는 불성립, 조정 신청, 포기 등으로 마무리되며 실질적인 해결로 이어지지 못했습니다. 소비자가 끝까지 보상을 받는 길이 쉽지 않다는 점을 보여줍니다.

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분쟁 사유, 대부분은 계약 문제

구체적인 통계를 보면 계약 해지, 위약금, 계약 불이행, 청약철회 등 계약 관련 사안이 3,539건으로 전체의 86.5%를 차지했습니다. 그 외 품질·A/S 220건, 범죄행위 123건, 요금·이자·수수료 75건, 기타 문제 55건, 표시광고·약관 관련 41건이 뒤를 이었습니다. 여행업계 분쟁의 중심은 여전히 계약과 비용이라는 사실이 분명해집니다.

구분 건수 비율

계약 관련	3,539건	86.5%
품질·A/S	220건	5.3%
범죄행위	123건	3.0%
요금·이자·수수료	75건	1.8%
기타 문제	55건	1.3%
표시광고·약관	41건	1.0%

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상위 여행사들의 분쟁 접수 현황

주요 업체 중에서는 하나투어가 346건으로 가장 많았고, 이어 모두투어네트워크 289건, 노랑풍선 273건, 참좋은여행 199건, 교원투어 194건 순으로 나타났습니다. 대형 여행사를 중심으로 많은 건수가 몰리고 있으며, 이는 시장 점유율과 비례하는 부분도 있지만 소비자 불만이 집중되는 경향도 엿보입니다.

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소비자 입장에서의 주요 이슈

여행 취소 시 환급 시기와 위약금 부과 기준, 항공편 결항 시 처리 절차, 계약금 전액 환급 가능 여부 등이 주요 쟁점으로 나타났습니다. 건강 문제로 인한 불가피한 취소도 여전히 분쟁의 원인이 되고 있으며, 명확한 기준과 투명한 절차 마련이 필요해 보입니다.

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불공정 관행에 대한 경고

전문가들은 일부 여행사의 불공정 계약 조건, 과도한 수수료 요구 등이 소비자 피해를 키운다고 지적하고 있습니다. 제도 개선과 감독 강화가 필요하다는 목소리가 커지고 있으며, 특히 계약서 조항에 대한 모니터링과 제재가 중요한 과제로 떠오르고 있습니다.

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앞으로의 전망

팬데믹으로 억눌린 여행 수요가 계속 확대되면서 분쟁 건수는 꾸준히 늘어날 가능성이 큽니다. 소비자 주의는 물론이고, 업계의 신뢰 회복과 정부 차원의 관리 감독이 병행되어야만 실질적인 소비자 보호가 이루어질 것입니다.

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여행업계와 소비자의 균형이 필요한 시점

지금은 단순히 건수를 줄이는 것보다, 분쟁이 발생했을 때 공정하고 신속하게 해결할 수 있는 제도를 마련하는 것이 핵심입니다. 소비자의 권리를 존중하면서도 업계가 안정적으로 운영될 수 있는 균형 잡힌 접근이 필요합니다.

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